Esta seção contem textos de minha autoria, publicados em portais como Cliente SA e  CIMM, . Espero que aprecie a leitura!

Gladis

13/04/2021

Experiência de Consumo: E-Commerce ou Shopping Center?

 

Às vezes, a etapa do fechamento e pagamento pode ser mais complexa e trabalhosa do que a compra do produto em si. Alguns  produtos podem ter frete, alguns são entregues pelo próprio site, outros, são terceirizados, daí o prazo de entrega pode mudar, mas normalmente tudo corre bem. Dependendo da compra, um pedido pode envolver vários fornecedores e haja logística.

No shopping, resolvemos tudo em pouco tempo, tudo é resolvido com o vendedor ou gerente, até descontos. Alguns produtos necessitam de mais elaboração na compra como roupas, cores, texturas, perfumes, cremes, sapatos. É essa experiencia que a gente perde no e-commerce; é a tecnologia que dá as cartas, eu acho que tira um todo o nosso poder na experiência de testar,  comparar produtos e interagir com as pessoas.

Penso que, em condições favoráveis, este é um prazer que não tem preço, mesmo com todos os  descontos do e-commerce.

Gladis

 

 

01/02/2021

Empreendedorismo:  A difícil arte de monetizar o conhecimento!

 

“Hoje em dia, as pessoas sabem o preço de tudo, mas não sabem o valor de nada”

Há alguns anos participava de uma reunião com empreendedoras quando alguém mencionou o tema precificação. O assunto chamou a atenção das pessoas, que começaram a comentar que tinham dúvidas neste aspecto. Como cobrar, quanto cobrar, cobrar ou não cobrar? Parecia uma  questão complexa, mas enfrentada por muita gente na sala.

Fiz uma pesquisa e a primeira coisa que achei foi uma fórmula muito simples, que nem de longe resolve a questão: preço = custos + margem de lucro. Porque o problema é saber quanto cobrar por um serviço. É exatamente no elemento “preço” que reside o problema.

Me pergunto por que, mesmo estando fora do ambiente formal, as mulheres que são donas de seus próprios negócios, têm dificuldade em cobrar um serviço, mantendo o gap salarial; isto, é,  ganhando menos que os homens. É incrível como mulheres talentosas, com skills técnicos e comportamentais tão desenvolvidos não reconhecem seu valor. Porque elas estudam, se adaptam, se atualizam, possuem certificações,  e ainda assim não se sentem confortáveis para cobrar o valor correspondente a esta especialização ou horas de trabalho investidas.

Talvez por serem mais afáveis, cuidadoras, empáticas não consigam dizer seu valor real para não “assustar” o cliente. O “não é complicado”. Talvez o mercado tenha mudado e achatado os “fees”. Talvez o cliente ache que por ser um trabalho relativamente rápido, o serviço seja “fácil”, e, portanto, barato. Pode ser que havendo algum tipo de relacionamento informal entre as partes, seja mais difícil  fazer a  cobrança: Como cobrar de uma amiga, quanto cobrar de um parente ou de um vizinho que frequenta sua casa?  O fato é que, teoricamente, havendo uma interação ou não, o serviço deve ser cobrado.

O  “grátis” não deveria  fazer parte do menu, mas um  amigo que tem uma hamburgueria decidiu que seria mais eficiente oferecer os lanches gratuitamente nos primeiros dias de funcionamento se; em troca, os clientes se dispusessem a responder uma pesquisa dando feedback sobre serviços, comida, rapidez, cobrança, atendimento e outros aspectos. Desta forma, ele soube rapidamente o que teria que ser ajustado para oferecer um serviço melhor. Esta experiência foi mais barata do que fazer uma festa de lançamento e do ponto de vista de negócios, mais rentável. Neste caso o grátis teve uma função importante: entender o gosto da clientela. Ele acha que valeu muito a pena.

Alguns clientes pensam que se o profissional der apenas uma “olhadinha”, “um tapa” ou der uma “melhoradinha” no serviço, como eles dizem,  este não dever ser cobrado, afinal é uma coisa rápida e informal. Acontece que para alguém dizer qual parte do serviço deve ser refeita, ele estudou, se preparou para isto –  pode até ser rápido, mas envolve conhecimento e tempo e tempo é dinheiro. Não deveria haver “free lunch”, ou “gambiarra” no  discurso profissional.

O que tem que haver é um contrato, por mais simples que seja o trabalho. “A parte A espera que a parte B execute alguns serviços baseados em suas necessidades, prazos e verba e a parte B, munida de seu conhecimento,  garante entregar estes serviços de acordo com o combinado”. Mas qual é o combinado? O que foi efetivamente acordado? Como isto será cobrado? Por hora, um fee, participação nos lucros, por fase do projeto? O briefing está claro? Serão contratadas outras pessoas para execução  do projeto? Os prazos foram acordados? Não é só o valor que importa, mas como as partes chegarão ao final do projeto em bons termos. É preciso combinar tudo antes. O combinado não é caro.

Precisamos ser mais formais no nosso dia a dia, bem como os clientes,  porque não chegamos até aqui por acaso; muito se investiu e queremos oferecer o melhor serviço, ao preço justo – e que seja interessante para os dois lados da mesa para as que as parcerias se repitam muitas e muitas vezes!

 

 

 

23-12-2020

2020 – O Ano Que a Tecnologia Invadiu Nossa Praia

Neste último texto do ano não quero falar sobre coisas tristes, como aqueles números atualizados diariamente, aquele medicamento que não chega ou sobre pessoas que vivem como se nada estivesse acontecendo. Quero falar da tecnologia – e do seu uso durante este período que prefiro não mencionar o nome – e que representou uma das soluções mais práticas e relevantes  para aqueles problemas que você sabe, muita gente no corredor, bate-papos no café e baias próximas demais, muita gente no transporte, estas coisas nada saudáveis atualmente. Daí todo mundo foi para casa. Pais, filhos, todos trabalhando e estudando ao mesmo tempo. Juntos e misturados e conflitos a granel.

Quero falar sobre o que a tecnologia faz com a gente – porque tem coisa que é como conserto de máquina  de lavar – a gente chama o técnico, ele faz o serviço, você paga, a pessoa vai embora e pronto. Tudo resolvido –  no trail paper, quer dizer,  não tem aquele histórico  que a tecnologia cria – leia-se todos os passos que você dá. Tem hora que é hora é útil, tem hora que é um horror.

Vamos falar do que realmente faz falta – e que a tecnologia  tenta suprir –  o contato, mas o que era real, dinâmico, olho no olho, abraços, apertos de mão e  beijinhos viraram  bits e bytes – com um guardião tecnológico no meio para monitorar nossa vida ou o business  em tempo real. Começa com uma série de perguntas para testar o canal  “oi, tá me vendo? tá me ouvindo? tem um avião passando aí? tou escutando um cachorro latir? Nossa, quem tá gritando aí do lado? que fofa esta gatinha sua, que roupa é esta que você está usando?”. Nossa, o que teve de promoção de pijamas é brincadeira, porque camisa e blusinha todo mundo tem, não é?

Foi então que a tecnologia entrou na nossa casa como aquele vizinho que vai devolver o prato, e dá uma olhada rápida no seu fogão para ver se existe algo fervendo, elogia o cheirinho de limpeza, pergunta como você consegue deixar o vidro tão brilhante, comenta como aquela pizza instantânea – que ela viu você abrindo – é uma “maravilha para quem não gosta de cozinhar”.  Ou seja, em três minutos ela descobriu que você gasta mais em produtos de limpeza do que realmente cozinhando algo, digamos saudável. Sabe  aquele arzinho de intromissão bem   inadequado  – e ainda, faz uma horinha para que você passe aquele cafezinho ma-ra-vi-lho-so que cheira tão bem.  É invasivo que fala?

Eu adoro a tecnologia, mas como usuária  quero encontrar algo, mas não quero ser encontrada, lembrada, convidada, alertada, avisada, seguida e perseguida. Quero apenas usar o que preciso, mas, com esta história que vocês já sabem, muito consumo virou online e muitos dados foram transmitidos para estas transações, mas quando você começa a preencher um formulário, ele não só põe seu e-mail, mas já coloca a  senha, aí eu fico preocupada. É como se alguém dissesse: eu sei onde você mora, sei o que você fez, comprou, pesquisou, onde abandonou o carrinho e desistiu da compra, quais sites você olhou e até sugere outros itens, baseados nas pesquisas que eu fiz.

Desta parte da tecnologia eu não gosto, principalmente, porque tenho que deletar diariamente dezenas de e-mails com ofertas de produtos que nunca vou comprar  – caneta espiã, lanterna militar? e se você pedir para que seu nome seja  excluído,  devem pedir  para que um  funcionário coloque no 6º. arquivo , que para mim é como aquele cesto que fica na área de trabalho – deixam lá, mas nunca será excluído permanentemente.  Dado adquirido, trocado, comprado ou  permutado é de domínio público e permanente   e mesmo que ele seja seu, você não tem mais controle sobre ele. Cadê minha privacidade que estava aqui?

Uma história fresquinha: nesta manhã resolvi mandar um vale presente para uma amiga. Na minha visão, era entrar no site,  colocar o e-mail da pessoa, pagar e pronto. Não é bem assim, você tem que fazer um cadastro, com todos os seus dados, endereço, cartão de crédito, como se estivesse comprando um carro…  Desisto do processo virtual e peço a ajuda da assistente por telefone, porque não consigo entender a dinâmica da coisa, e aí, conversamos por uns 15 minutos, porque, segundo ela, o processo é muito rápido. Agora, 8 horas depois, recebo uma ligação da loja pedindo para confirmar a compra, o “processo está sendo finalizado”, diz a moça. Não posso acreditar. Seria melhor ter  comprado na loja física, poderia tomar um café e ver pessoas, mas por conta desta situação sobre a qual não falaremos, esta seria uma decisão nada saudável, na verdade é um risco muito sério.  Entendedores entenderão.

 

Feliz Natal e que 2021 seja leve, livre e solto!

 

Abraços

Gladis

 

 

 25-09-2020

No Funil de Vendas, Onde Estou? Que Tipo de Persona Sou Eu?

 

Existem centenas de soluções para mapear a jornada do cliente. Teoricamente todas as interações com a empresa passam por um checkpoint, um sistema que monitora seus passos e ações. Algumas fazem direitinho, você sai da clínica e ela te envia uma série de perguntas, mesmo que, em tempos de COVID não exista para medir sua febre, ou tapete sanitizante, mas isto é outra história. “A infraestrutura é bonita. A recepção é eficiente. Não demorou muito para eu ser atendida…”, mas não havia termômetro!

Você usa o suporte técnico  de seu fornecedor e na sequência ou fica na linha para avaliar o atendimento, ou recebe um e-mail com uma série de perguntas. Pelo menos, a empresa mostra que existe uma preocupação com o serviço prestado. A gente só não sabe até que ponto as pesquisas são levadas a sério e consideradas como pontos de melhoria, ou quando estas melhorias serão implementadas, mas enfim, a gente avalia. Eu gosto de avaliar – desde o Uber até o moço do suporte! Oras, se eles são bem avaliados, isto é bom para a carreira deles, não é?

Empresas investem tanto em tecnologias para gerenciar o cliente: é um tal de datamining, chatbots, internet das coisas, inteligência artificial, cloud computing, BI, CRM, omnichannel, etc., pensam que conhecem a gente….e eu ainda recebo na minha casa catálogos de imóveis fantásticos que jamais poderei comprar. Pode isto? Cadê a bendita personalização?  Não percebem que eu não sou a persona desta empresa? Se eu pesquisar o preço de uma geladeira, a geladeira vai me seguir e perseguir por um bom tempo; agora, alguém acha que eu sou a persona buyer de um imóvel tipo “cobertura com vista para São Paulo inteira”. Isto me parece trote, porque me dá uma baita depressão depois!

Ora, para investir no cliente errado, não precisa ir longe: todos os domingos há  corretores oferecendo um “novo lançamento de alto padrão” na porta da padaria do bairro. É demais, mesmo porque muita gente deve sair de casa para comer um pão na graxa,  loucos para comprar um “imóvel de alto padrão” (não mesmo, não é? ironia total!). Pena, eles oferecem uns catálogos tão lindos, que dá até vontade de colecionar ou colocar na mesinha da sala, que nem livro de arte. Esta estratégia eu não entendo. 

Enfim, mesmo com o todo o aparato tecnológico e tantas trends do setor em  2020, ainda recebemos promoções incríveis  que seriam muito bacanas se já não fôssemos clientes da empresa. Ofertas como “assine agora e ganhe três mensalidades!” Então eu grito:  “Eu quero, eu quero!”, e eles respondem: “Você não, desculpe!” Eu acho isto praticamente um bullying.

Acho que compreendo o custo de aquisição de um cliente, mas não entendo a matemática quando perdem outro, porque uma hora ele pode se cansar, e decidir cancelar o contrato, mas aí, o que acontece? Tambores, por favor: ele será solenemente encaminhado para a “equipe de fidelização”, onde lhe serão oferecidas as chaves do paraíso. E se você cancelar o serviço para virar um  “cliente novo”,  como eu tentei, ser uma “cliente reciclada”, terá que esperar alguns meses. Tem carência, viu. Há um grande desgaste no relacionamento. Cliente novo, tudo! Cliente antigo: a lei e o boleto!  E onde fica a tal da reciprocidade?

O mais triste é que mesmo assim, com todos estes aparatos, pessoas, processos e tecnologias no meio, se você tiver um problema muito sério, talvez tenha que recorrer a um órgão de apoio ao consumidor para ter sua questão resolvida.  No final, a grande questão é: que persona sou eu? Persona non grata?

 

Gladis Costa

 

 

25/08/20

Consumo: Entre o Delivery e a Experiência

O que seria da população sem o e-commerce?  O que seria da população sem o e-commerce?  Tem sido muito difícil viver sem. O e-commerce deve chegar na casa dos R$ 111 bilhões em 2020, de acordo com pesquisa da Kearney, consultoria de gestão estratégica. Os 200 maiores sites de e-commerce do Brasil tiveram em julho, 1,29 bilhões de acessos, de acordo com a Conversion, consultoria especializada em marketing e comércio eletrônico, fazendo com tivesse um crescimento de 25% e julho fosse o 3º. melhor mês na história do e-commerce. O ano também trouxe a primeira experiência de compras eletrônicas para 13% dos brasileiros, de acordo com relatório feito pela Nielsen, Comscore, Global Web Index, Kantar e MindMiners.

É claro que quarentena alterou profundamente os hábitos do consumidor brasileiro. Com as medidas de isolamento social, o consumo foi realizado através de transações eletrônicas. Além disso, a pandemia fez com que muitas empresas agilizassem seus processos de digitalização, porque as lojas estavam fechadas, mas o desejo de consumo e a necessidade de alguns produtos  permaneceram,  e as empresas precisavam gerar receita.

De acordo com os dados da Compre & Confie, publicados na E-Commerce Brasil, estas foram as categorias que mais cresceram no período de abril 2019 a abril de 2020:  Alimentos e Bebidas (+ 295% );  Instrumentos Musicais (+252,4%);  Brinquedos (+242%); Eletrônicos (+169%);  Cama, Mesa e Banho (+166%).

É válida a discussão sobre a abertura geral do comércio e os números nefastos da pandemia. Eu acredito no #fiqueemcasa, mas a cabeça começa a pirar, então cometi  um pequeno delito neste fim de semana: munida de duas máscaras, óculos que insistiam em ficar embaçados e com várias camadas de roupa, me atrevi a visitar um shopping.

Domingo à tarde, a cena é bem diferente do período pré-pandemia e não podia ser diferente, estacionamento quase vazio, poucas pessoas circulando, algumas visitando lojas, com  “liquidações” tímidas (leia-se, o preço não mudou), enfim, um outro universo, mas não sei o e-commerce pode substituir a alegria da gente comer uma coxinha crocante, uma sobremesa ali, um café do outro lado….e pronto, desejos realizados! No cardápio, algumas comprinhas rápidas para evitar filas – não foi o caso, o movimento estava bem tranquilo. Acho que as pessoas estavam fazendo compras em casa! Viva o e-commerce!

Quem pode trazer esta experiência de consumo de forma tão divertida? A verdade é que nem sempre a gente quer comprar produtos: a gente quer sair, ver gente, passear, olhar vitrines, tomar um café e perceber que aos poucos a vida vai voltando ao normal e isto não tem preço!

Gladis Costa

Abraços

 

 

 

14/08/2020

 ASSUMIR OS ERROS FAZ BEM!

 

 

 

 

 

Manhã de segunda-feira já estou atrasada. Ao manobrar bato no espelho de um carro na garagem. Deixo um bilhete com nome e telefone, pedindo desculpas e peço para que me mande a conta. À tarde, o dono liga para dizer que não quebrei o espelho, foi só um desencaixe, tudo resolvido. Ligou “só para me tranquilizar”, mas agradece o bilhete que eu deixei. Estou aliviada e feliz!

À noite, compro um bolinho e levo na casa dele. Preciso agradecer a gentileza! Mesmo que eu tivesse quebrado o espelho, ele seria muito educado. Dia desses, nos vimos na garagem. Ele e a esposa dizem que a-do-ra-ram o “presente”. Quem diria, o bolinho virou um presente,  e eu só queria pedir desculpas, porque a culpa foi minha. Uma batida, um bolinho e ganhei amigos! Lá se vão mais de 15 anos…

Se eu tivesse deixado um bilhete frio ou nem tivesse deixado bilhete algum, talvez ele ligasse para dizer que eu deveria ser mais cuidadosa e fosse bem menos gentil, a história poderia ter um outro final. Se a gente dá um rumo bom para as coisas, assumindo o erro, é desta forma que elas vão acabar. Quanto custa? Nada, só um pouco de boa vontade, responsabilidade e empatia. Errar faz parte da vida, mas a gente tem que assumir.

O final feliz depende de como gerenciamos os fatos e os nossos erros!

Abraços

Gladis

 

 

 

 

 

25/06/2020

Resiliência: Tudo o Que a Gente Precisa Agora… Em Dose Dupla.

 

Resiliência

re·si·li·ên·ci·a

s.f.

1. FIS Elasticidade que faz com que certos corpos deformados voltem à sua forma original.
2. FIG Capacidade de rápida adaptação ou recuperação.

 

 

 

Enquanto escrevo estas linhas, não paro de pensar na COVID e em seus desdobramentos nefastos, vírus que há mais ou menos 100 dias resolveu fazer check-in no Brasil e parece que gostou do acolhimento, porque só dá ela. A qualquer hora que procuro um jornal na TV, só vejo  números que não descem, vacina que não fica pronta, morte dando as cartas fatais, famílias em luto e as políticas, que não existem ou que não são claras o suficiente para convencer as pessoas a fazer o que precisa ser feito.  Enfim, COVID é a persona non grata mais presente que eu já vi na história. E ela é dura na queda.

E no ambiente político, fica cada vez mais  difícil acompanhar os acontecimentos, ou porque a trama passa rápido demais, dá até  impressão de que perdemos o episódio, ou talvez a série tenha sido cancelada – os personagens aparecem e desaparecem do nada – e a gente fica com aquela sensação de que perdeu o controle. Muito frustrante. Não dá saber qual vai ser a próxima “tragédia”  e isto é angustiante. E ainda temos  histórias que mais parecem saídas das pragas do Egito ou que indicam o início do fim do mundo. É preciso ser resiliente, muito resiliente,  porque o momento não é para os fracos. E nem para os fortes, eu acho. É um desânimo geral.

Primeiro, uma nuvem de gafanhotos resolve buscar comida fora do seu habitat. Isto mesmo, uma população inteira de insetos resolveu migrar atrás de alimentos, parece que nasceram  em quantidade inesperada, saiu do controle. Aparentemente o manejo incorreto de inseticidas e agrotóxicos acabou matando os insetos que poderiam controlar o crescimento desta “praga”, que viaja 150 km por dia e assusta autoridades  e produtores argentinos, paraguaios, bolivianos e agora, o Brasil. Tem a ver com ver com o vento, temperatura, condições climáticas e claro, onde houver alimento, eles ali estarão. Seria erro humano? Os gafanhotos dominam a cena. Que medo!

Anteontem, um tremor  de  magnitude de 7.5 atingiu o  estado de Oaxaca no México, deixando alguns mortos e feridos. A cidade ainda tem na lembrança os terremotos de 2017,  que mataram mais de 300 pessoas. O problema são as réplicas, pequenos abalos sísmicos que continuam assustando a população, que espera pelo pior. Ao longo do dia, foram detectados mais de 400 tremores na região. É muita tragédia.

E se não bastassem a batalha contra o COVID, as reviravoltas políticas e econômicas no Brasil, o desemprego, a preocupação com a família, a nuvem de gafanhotos que está a caminho de algum lugar e o tremor no México, ainda temos uma “nuvem de poeira Godzilla”, uma densa nuvem de areia que se desloca do deserto africano para as Américas. O fenômeno é comum, acontece várias vezes ao ano, mas desta vez parece que está mais complicado.

Este ano não terminou, mas bem que poderia ser reinicializado. Com certeza, 2020 não precisará de retrospectiva,  porque não queremos sofrer duas vezes. As pessoas têm um limite para o dor, ansiedade, medo, angústia. O brasileiro é um batalhador, está acostumado a gerenciar várias crises ao mesmo tempo, mas como estas, não lembro de ter visto em muitos anos. Estamos em junho e eu queria tanto que já fosse Natal, mas  não por live. Queria um Natal com abraços apertados, rostos felizes, saúde, muita comida, música, alegria, esperança e aglomeração.

Sem os riscos, só risos. Simples assim! Será que é querer muito?

 

Abraços

Gladis Costa

 

 

 

 

 

 

28/05/2020

Os Efeitos Colaterais da Pandemia nas Mulheres

 

As mulheres têm tido um papel multitarefa e estratégico –  ainda que  arriscado – no combate à pandemia. Elas têm enfrentado com garra, energia, e estresse a crise que abala a saúde desde 2019, ceifando vidas, deixando famílias sem seus entes queridos e afetando a economia em escala global. Mas esta pandemia tem um lado que afeta  consideravelmente as mulheres por uma questão muito simples: elas sentem os reflexos do vírus com muito mais frequência do que os homens por diversas razões:

• Dentre as 136 milhões de pessoas no mundo que trabalham na área de saúde, suporte, casas de repouso, atendimento e serviço social, 70% são  mulheres e elas ainda representam 90% da força de trabalho em equipes de enfermagem (International Labour Organization, ILO Monitor, April 2020). No Brasil, cerca de 85% das enfermeiras são mulheres, que estão vivendo rotinas extenuantes, expostas ao risco de contágio e muitas vezes convivendo longe da família por questões de saúde (e amor ao próximo).
• No universo da economia informal, elas são mais vulneráveis do que os homens. De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (OIT), 2 bilhões de pessoas atuam no mercado informal. O Brasil é o país com a maior população de empregados domésticos do mundo, com 7 milhões de trabalhadores na área – em 2015, 32% das mulheres eram diaristas, sem contrato de trabalho (IBGE). Em função da quarentena, muitas deixaram de trabalhar,  e consequentemente, perderam sua renda.
• A mulher é a responsável por cuidar dos familiares, crianças, idosos e gerenciar a casa com relação a compras, alimentação, segurança, educação, principalmente agora que as escolas estão fechadas. Muitas, inclusive, são mães solo, chefes de família.
• Para complicar, atividades ligadas a educação, comércio, turismo e serviços, nos quais a presença da mulher é preponderante,  sofrem o impacto da pandemia mais do que outros segmentos.
• Algumas mulheres – bem como crianças e idosos – se encontram em estado de vulnerabilidade no tocante a violência, doméstica, perigosamente confinadas num ambiente tenso, sem recursos, e às vezes tendo que conviver com parceiros abusivos, e sem acesso imediato à lei que garanta proteção física e emocional. Casos de violência contra a mulher durante a pandemia não se restringem apenas Brasil, infelizmente.

As queixas

• “Maridos folgados, filhos mimados”. Muitas mulheres que estão em home office reclamam que além da jornada profissional, precisam administrar a educação dos filhos, alimentação, limpeza, lazer e bem estar de toda a família. Sem contar com ajuda de uma auxiliar, elas têm que se desdobrar para que a casa funcione tão bem “como uma empresa”, embora, toda esta carga represente um trabalho não-remunerado. Qualidade de vida é um fator de baixa prioridade neste momento.
•  Do ponto de vista cultural,  compartilhamento de tarefas não tem sido uma prática  adotada em muitos lares, tornando o ambiente, um campo de constantes batalhas e criando um desgaste emocional sem fim entre seus membros. “O clima está tenso”, costumam dizer.
• “Acho que ele perdeu a cabeça. Ele nunca me bateu antes”. Redes de apoio, campanhas e aplicativos foram desenvolvidos para que a mulher se sinta empoderada  neste período e possa agir com segurança diante de situações de violência doméstica e risco de vida.
• “Fiz uma denúncia, mas nada aconteceu. Não me sinto segura”.

É, a vida da mulher não tem sido um mar de rosas nesta quarentena.

 

Redes, campanhas e aplicativos

Felizmente, várias iniciativas foram criadas para apoiar a mulher em casos de situação de risco neste período. O objetivo é mostrar que ela não precisa se sentir sozinha e que existem redes  que podem auxiliar a gerenciar  o problema, com o apoio de familiares, vizinhos, amigas, polícia e outras organizações.  Aplicativos de transporte têm oferecido descontos em corridas feitas para a Delegacia da Mulher.

Sabemos que países como Nova Zelândia, Alemanha, Dinamarca, Finlândia, Islândia, Noruega e Taiwan estão liderando a luta contra o Covid-19. Estes países possuem mulheres à frente de seu comando. Que possamos aprender com estas mulheres lições de resiliência, empatia, flexibilidade, empoderamento e gestão de crise e que possamos sair desta pandemia fortalecidas, unidas, e principalmente, com muita saúde – mental e física!

Gladis Costa

 

 

 

 

 

 

23/03/2020

“Os problemas despertam em nós capacidades que, em circunstâncias favoráveis, teriam ficado adormecidas.”

Nossa vida não será a mesma daqui para a frente. Será mais digital, afetuosa, usaremos mais empatia, seremos mais cordiais com o próximo? Não sei!  Seremos menos egocêntricos, mais voltados para o coletivo? Difícil dizer, mas com certeza, será diferente em muitos aspectos.

O tempo dirá como reagiremos a tantas mudanças, privações, preocupações e outras medidas que nos causam apreensão com relação ao futuro. Se o presente já é preocupante, não faço ideia do que o amanhã nos reserva. É uma situação inédita, que vai deixar marcas em todo o mundo – na realidade, já está deixando. Uma coisa que não muda, sendo mais realista, é o cotidiano: as contas que não param de chegar, o alimento que precisamos comprar, os itens que já se esgotaram, dinheiro para o medicamento, escola, aluguel, transporte. Nossas obrigações continuam.

É como dizem, “o show não pode parar”. Também dizem que “o que não mata, nos fortalece”. Então, vamos pensar que tudo isto um dia será apenas uma triste lembrança, mas que em momentos difíceis, somos criativos suficientes para nos reinventar,  fortalecer nossas relações pessoais e comerciais, aprender,  e sairmos melhores (e mais sábios) do que entramos. Penso que isto é possível.

Nesta linha, perguntei para algumas mulheres do Grupo como elas estavam administrando o business em tempos de crise. A ideia é compilar soluções que nos permitam navegar em mares turbulentos com relativa facilidade e com pensamento de que tudo vai ficar bem. Seguem, portanto,  dicas de mulheres que foram gentis o suficiente para compartilharem seus pontos de vista para um momento tão complicado.  Obrigada, pessoal!

 

Laíse Campos/ Biscoitos Lella (Catalão, GO), foi a primeira a enviar algumas dicas:

• Apoiar a Comunidade onde está inserido, apoio em compra para Grupo de Riscos, outras ações de acordo com o segmento
• Organizar o Fluxo de Caixa Pessoal para os próximos 03 meses (gastar apenas o extremamente necessário, ser racional)
• Organizar o Fluxo de Caixa da Empresa (listar as contas a pagar e receber) para os próximos 03 meses
• Fazer uma análise de riscos imaginando o Cenário do segmento em que está inserido, para os próximos 03 meses
• Utilizar as mídias sociais para interagir com mensagens positivas
• Se qualificar, estudar, ler e busca formas para remodelar o negócio. Essas são algumas dicas, além do delivery, que já está sendo amplamente utilizado.

 

Cristina Prates Maturano /Fundo Libra/Banpar –  (São Paulo-SP)

• É necessário ter foco em diferentes dimensões do negócio nesse momento.
• No curto prazo, temos que cuidar das pessoas que trabalham conosco, implantar o home office e gerir isso de maneira efetiva (aqui é necessária muita disciplina e poucos tem experiência nisso)
• Cuidar do cliente se mantendo presente e interagindo online, repensando formas de se fazer presente.
• Pensar na continuidade do negócio a médio prazo.

 

Monete Vallenari/Psicanalista (São Paulo-SP)

• Já que não posso atender pessoalmente, estou dando suporte aos pacientes via Skype. Isto tem se mostrado muito efetivo. Não há abraços calorosos, mas o acolhimento e a empatia acontecem, graças à tecnologia.
• Disponibilizo alguns horários para o pessoal do grupo MDN – sem custo – para quem está se sentindo confuso ou mal neste momento tão complexo, durante o período de reclusão.
• Também posso oferecer apoio psíquico para ouvir suas angústias, num ambiente de confiança e privacidade, se necessário.

 

Agradeço de coração as sugestões enviadas e espero que possam ser benéficas para todos!

Gladis

 

 

 

02/03/2020

Precisamos falar (sobre o) Inglês. ASAP!

“To have another language is to possess a second soul”.  (Saber mais de um idioma é possuir mais de uma alma). Charlegmagne

 

Não sei se é lenda urbana mas já li esta história muitas vezes, penso que deve ser verdadeira. Vou repetir ipsis litteris:  “Há entre diplomatas do Itamaraty uma história já folclórica da visita do presidente Harry Truman em 1947. O mandatário brasileiro, Eurico Gaspar Dutra, não falava inglês e recebeu do cerimonial a recomendação de apenas repetir o que o americano dissesse, para em seguida eles se perfilarem e começarem os hinos nacionais. “How do you do, Dutra?” (Como vai você, Dutra? em inglês). A resposta teria sido: “How tru you tru, Truman?”

Nossa capacidade de improvisar é digna de um Oscar, não é? A gente se comunica, se vira, tem facilidade para aprender, e isto é um skill muito importante! Já ouvi gente dizendo que “fala inglês em qualquer idioma”, seja lá o que isto signifique, ou pessoas que falam “só inglês de aeroporto!” Deve ser fácil, porque nestes lugares há ícones meio globais. A frase “uma imagem vale por mil palavras” faz todo o sentido neste caso. With a little help from our friends fica mais fácil entender!

Complicado ´é entender como nosso nível de proficiência no inglês ainda é baixo,  mesmo tendo provas cabais que entender o idioma aumenta as chances de arrumar um bom emprego, turbina o salário, abre possibilidade de mudar de país ou estudar fora, faz a gente crescer, amplia horizontes, apenas para citar alguns benefícios; mas estamos longe do ideal, infelizmente.

Headhunters falam que inglês é nosso ponto fraco, “há um gap sério aí”, eles dizem.  Concordam  que brasileiros são friendly, versáteis, criativos, mas o tempo fecha na hora do  “Now, let´s talk to John!”  Pesquisas indicam que apenas 3% de brasileiros têm fluência em inglês e no mundo globalizado, não falar o idioma é um tiro no pé. Empresas precisam contar com profissionais capazes de participar de uma reunião com visitantes estrangeiros  aqui ou em eventos fora do país,  marcar presença em  conference calls  ou enviar um report com os updates da reunião.

Vamos aos fatos: A 9ª Edição do Índice de Proficiência em Inglês –  EF English Proficiency Index 2019, o maior ranking global de proficiência no idioma, conduzido pela EF, rede de educação internacional, coloca o Brasil na posição no. 59, dentre 100 países analisados, demonstrando baixa proficiência. Como curiosidade, o líder no. 1 é a Holanda e o último, a Líbia. Se olharmos a América Latina, estamos na 12ª. posição, dentre 19 países analisados. It doesn’t look good!

Aprender inglês não é um bicho de sete cabeças, e ficou muito mais fácil com tanta tecnologia disponível, que acelera o processo de aprendizagem. Quando era adolescente, many, many years ago, costumava enviar cartas para as rádios pedindo as letras das músicas mais tocadas. Queria entender o que eles cantavam e elas (thank God!) mandavam cópias mimeografadas das letras e traduções, que estudava com avidez. Foi um ritual que durou alguns anos!

Foi assim que  comecei a aprender o idioma: porque curtia música e porque eu devia cantar tudo errado  e as pessoas notavam. A gente só precisa de um start – “um aha moment” – o momento “eureka!”, o resto vem naturalmente! Adorava minhas “aulas”. Pura adrenalina! Desde então, tenho vivido uma produtiva e divertida experiência com o universo do Tio Sam.  O inglês me preparou para as oportunidades que apareceram depois e elas vieram e foram incríveis! A dream come true! Ter estudado muito, trabalhado em multinacionais,  feito sabáticos fora do país e viajado bastante  estruturaram meu conhecimento, claro.

Para quem se formou em Francês – não foi minha primeira opção na Faculdade, juro – lecionar Inglês na Universidade Ibirapuera durante 10 anos e ter dado aula no Berlitz! (oh my God!) foi um super plot twist, uma virada radical na minha vida, simplesmente amazing! Não importa como a história começa, o final feliz é a gente que faz, não é?

Estudar inglês tem a ver com inovação, competitividade, informação, novas tecnologias, lazer, networking, cultura, carreira e igualdade de oportunidades. Uma atitude “lifelong learning, reskilling”, um aprendizado contínuo e um passaporte recheado de possibilidades, Só precisa de um start! Descubra o seu and have fun!

Good luck!

 

Gladis

 

 

27/01/2020

10 Coisas que os Clientes Esperam de Sua Empresa!

“Decida quem vai tomar conta de seu cliente: você ou seu concorrente” 

 

 

Diversas pesquisas de marketing comprovam que é mais caro conquistar um cliente do que reter um cliente existente. Mas por que os clientes vão embora? O principal motivo é a percepção do mau atendimento quando precisam de algum serviço ou suporte e neste momento a qualidade da experiência oferecida pode fazer toda a diferença.

A SmallBizGenius, consultoria que provê informações e estatísticas relativas a marketing, vendas, finanças e varejo, realizou uma pesquisa baseada em informações coletadas de fontes como Microsoft, Accenture e Gartner, dentre outras. A pesquisa, da qual participaram profissionais e executivos de marketing e clientes, envolve dados de 2017 a 2019 e aponta que 95% dos entrevistados indicam que serviço ao cliente é importante para sua decisão em relação à lealdade a uma marca; 13% de clientes insatisfeitos compartilham sua experiência sobre um serviço ou produto com 15 ou mais pessoas; a maioria das pessoas (59%) afirma que tem maiores expectativas em relação ao serviço de atendimento ao cliente do que tinham há um ano. Parece que por conta da transformação digital,  os clientes estão mais exigentes, têm mais opções  e interagem mais.

Apesar das empresas venderem o customer-centric culture, estratégia de planejamento baseada na experiência do cliente, é visível o quanto estes clientes sofrem com produtos e serviços que não cumprem o que prometem – e no momento do atendimento, leia-se interface com pós venda ou suporte –  torna-se claro como o processo pode se transformar numa jornada estressante e improdutiva, tornando o discurso vazio e às vezes, hostil.

Se você perguntar a um cliente qual foi a pior experiência que ele já teve com uma empresa, ele vai citar –   sem pensar muito –  vários nomes, mas se você perguntar qual foi a melhor, ele pode levar um tempo para responder, mas vai citar uma ou outra. Não tem jeito, a  experiencia negativa é a que marca mais – e é compartilhada muitas vezes “rede” afora. É por isto que o depoimento do cliente tem se tornado uma ferramenta de marketing cada vez mais relevante, já que clientes felizes se tornam “embaixadores” da marca, dão voz à sua experiência e ajudam a vender. Da mesma forma,  aqueles que tiveram experiências negativas vão reclamar – mais alto e com mais frequência – influenciando sua rede e futuros clientes em suas decisões de compra.

Afinal, o que os clientes querem após a aquisição de um produto ou serviço? (*)

1. Ser atendidos com cordialidade
2. Produtos fáceis de serem utilizados, serviço ágil e confiável
3. Ter a percepção que são valiosos para a empresa
4. Transparência nas operações e relacionamento
5. Informação – o cliente quer saber em que fase do processo sua solicitação se encontra, sem atrasos, desculpas ou perdas de protocolo
6. Controle – querem ter a certeza de que estão no controle da operação, afinal investiram tempo, energia e recursos no processo
7. Contar com ferramentas de acesso em horários flexíveis (por exemplo, uma base de conhecimento online como FAQ – Frequently Asked Questions – Perguntas mais frequentes – de fácil compreensão – já é de grande valia)
8. Telefones que atendam, links que funcionem, websites com informações atualizadas, principalmente nas abas contato, horário de funcionamento e localização
9. Interagir não só com “gurus técnicos”, mas com colaboradores que possuam habilidades de soft skills. Eles preferem interagir com profissionais que saibam ouvir, sejam pacientes, flexíveis, éticos e que entendam sua linguagem. Se o profissional não compreender o problema, ele não vai conseguir dar uma solução.
10. Querem ter a certeza de que fazem parte de um business, não de uma venda isolada. Fidelidade à marca envolve conquistar o cliente, é um relacionamento – e envolve tempo e confiança.

Portanto, saber o que o cliente deseja, validar o que a empresa efetivamente fornece e aprender com estas interações, incorporando-as ao catálogo de serviços, é o primeiro passo para a construção de um relacionamento saudável, transparente e produtivo. Contar com profissionais que entendam o quanto esta vivência impacta nos negócios é fundamental. Quando tudo funciona como prometido, temos uma verdadeira relação win-win – todos saem ganhando; é uma história com final feliz!

 

Gladis